When sellers’ behaviour goes bad: Linking customer discrimination and customer’s visible characteristics

Povzetek

Ali prodajalci na tržnicah bogatejšuh sosesk v pakistanskem Lahoreju obravnavajo svoje stranke različno? Prispevek opisuje, kako je diskriminacija strank povezana z njihovimi vidnimi značilnostmi kot so oblačila, dodatki, starost, spol in druge lastnosti. Zaporredno sta bili izvedeni dve študiji, opazovanje z udeležbo in polstrukturiran intervju. Ugotovitve potrjujejo povezanost vidnih značilnosti kupca in diskriminatorno zagotavljanje storitev prodajalcev. Diskriminacija strank v Pakistanu ni niti rasna niti spolna, ampak je bolj povezana z bogastvom ter formalnimi ali modernimi vidnimi značilnostmi kupca. Prispevek analizira različne oblike diskriminacije na ravni zagotavljanja storitev, vključno z zavlačevanjem, zanikanjem, zanemarjanjem in diferencirano kakovostjo izdelkov. Kaže tudi na odprto diskriminacijo strank, vključno s čustveno, psihično in telesno zlorabo. Trgovci v Pakistanu le redko vpeljujejo standarde poslovne etike, saj vlada ne izvaja nadzora nad kakovostjo storitev zasebnih podjetij. Mednarodne intervencije za usposabljanje prodajnega osebja z vidika prijaznosti, vljudnosti in sodelovanja z vsemi ljudmi v nakupovalnih centrih bi lahko izboljšale kakovost zagotavljanja storitev za stranke v glavnih mestih v državi.